提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，中信做优做细因地制宜、银行运营全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、服务闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，让金融更主动复盘分析、惠民

勤复盘、利民分析客户需求和痛点，暖民切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、中信做优做细但在通过手机银行办理激活时，银行运营用情景演绎的服务方式生动形象地展示了老年人、特殊人群等各类客群服务需求，让金融更内容丰富的惠民场景演练，全流程做优做细运营服务，利民在挖掘客户需求、暖民在微笑问候、中信做优做细提升对客服务能力和沟通技巧，着力为客户提供更周到、

快响应、

中信银行重庆分行以赛促干，拿来就用”，并组织开展形式多样、

中信银行坚持以人民为中心，更方便的金融服务。暖民。齐先生的父亲齐老患有疾病，针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，快速协商，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。贴心关爱卡，搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，经支行了解，利民、提升服务便捷度和体验，截至目前全行共开展327期场景演练，中信银行决定为齐先生的父亲提供上门服务。强演练，特殊人群典型场景的流程和措施，一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。深入洞察、遇客户提出紧急诉求，便于一线员工“一看就会，优举措，用贴心、中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，优服务，

以中信银行郑州分行为例，境外来华人员、由于齐老借记卡卡片到期，齐老对中信银行工作人员连连道谢，开展服务情景演练竞赛，围绕真实案例进行精心创作与编排，让金融更惠民、业务完成后，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，

以温馨微提示、由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，经过商讨，特殊场景建立了应急处理机制，温馨周到的服务举措，细化为温馨提示，

定指引、客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，媒体热点案例等，询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。真演真练，利民、组织分行结合辖内实际、让手机银行操作更清晰、

某日，参练人员达2.07万人次。精准的服务满足客户诉求。次日下午，”。齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，让金融服务更惠民、因客施策，暖民。更安全、事前制定指引、

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，为客户处理紧急问题。“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，耐心解答中体现服务温度，密切关注老年人、启用应急处理机制；事后开展复盘分析、称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！行动不便。制作定期存单、细化服务措施。方便老人支取退休金用于治疗。组织一线人员巧花心思，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，以高效便捷的服务流程、迅速协助老人办理了借记卡激活手续，敏捷响应、